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将客户投诉转化为经营理念的5种方法

来源:未知 编辑: 时间:2019/11/09

当客户抱怨时,您会畏缩吗?如果是这样,是时候开始将这些投诉视为可能的机会而不是问题,因为这些机会可能导致新的产品线,服务或新企业。但是,您如何真正识别隐藏在客户投诉中的新商业想法?这里有五个提示,可以帮助您入门。 
 
开放以弥补差距
 
为了从客户那里获得有用的启发性提示和线索,他们必须知道您愿意听取有关产品线或服务差距的信息。
 
IT咨询和软件公司Controle的创始人兼首席执行官Kevin Barnicle表示:“向客户询问您可以做的更好的事情  。” “这似乎是简单的建议,但功能非常强大。” Barnicle说,向他的一个客户询问这个简单的问题发现了一个潜在的获利需求并没有得到完全满足。 
 
当客户承认Barnicle向他出售的产品完成了应做的工作时,客户需要的不仅仅是产品。结果,客户公司的两个关键团队(IT团队和法律团队)之间的沟通存在差距。“如果您能提供服务来帮助我弥合这一差额,我会买下来的,”巴尼切尔回忆起客户的话说。 
 
当Barnicle离开他的旧公司并成立Controle时,他提供的服务恰恰是客户指出的丢失的服务,甚至因投诉而将其命名。Barnicle说:“我们的Bridge Gap服务是我们提供的最赚钱和最受欢迎的服务之一。” “所有这些都是由客户投诉引起的。” [正在寻找经营理念?访问我们的经营理念部分]
 
“简化”可能预示着商机
 
是否存在隐藏在客户投诉中的更简单或更快速的产品或服务版本的需求?在线图形设计竞赛平台99designs.com上的情况就是这样。
 
“我们的新产品是我们从客户和设计师社区收到的反馈的直接反映,”总经理谢恩蒂利说  奔来。“这方面的一个很好的例子就是我们最新的产品Swiftly,这是一项用于快速设计工作的服务。”
 
Tilley说,尽管客户对通过99designs获得的服务感到满意,但他们经常遇到其他较小或较简单的工作,而这些工作不适合99designs的服务。“在客户在99designs上创建徽标,网站,横幅广告,名片等之后,他们会问我们:“如何将其更新或与其他现有的营销宣传资料(如小册子,社交媒体创意等)集成在一起?等等?”蒂莉说。  
 
而且99designs团队在自己的简单工作上也遇到了同样的问题-Tilley说,要求公司的Web设计师停止从事重要项目来完成诸如简单名片更新之类的事情是没有道理的。Tilley说:“鉴于我们的客户遇到了与我们相同的问题,我们决定对此做些事情,因此Swiftly诞生了。” 迅速让客户发布小型设计工作,并在一小时内完成。Tilley说:“我们的平均周转时间实际上是30分钟。”
 
特别注意响亮的嘴巴
 
您是否有少数经常抱怨的客户?与其给他们贴上麻烦制造者的标签,不如将它们视为您的想法产生者。
 
Barnicle说:“意识到抱怨的客户有时是最好的客户。” 尽管没有人喜欢和那些不断抱怨的人打交道,但巴尼克斯说,抱怨最多的顾客通常是最热情的。他说:“如果您能解决他们的投诉或问题,您很可能会有一个终身客户。” 
 
看看你自己的抱怨
 
你是顾客吗 看看您自己的抱怨–您的宠物狗狗可能藏着新生意。而且,如果某些事情对您不起作用,那么很可能还有其他人遇到同样的问题。
 
在线客户支持和服务台公司Freshdesk的创始人兼首席执行官Girish Mathrubootham表示:“在2009年,我搬家时,这家货运公司损坏了电视。” “我向船运公司发送了多封电子邮件,但他们只是要我跳过障碍,没有丝毫打算解决我的要求的迹象。”
 
Mathrubootham非常沮丧,他终于在一个在线论坛上写下了自己的经历。一天之内,货运公司付了他欠的钱。 
 
Mathrubootham表示:“这种经验告诉我,客户具有社交能力,这启发了我们建立利用社交媒体的客户支持解决方案。” Freshdesk现在有23,000个客户在全球范围内使用其客户支持解决方案。 
 
您的客户会为解决方案付费吗?
 
尽管客户的投诉中可能有多种新业务机会,但您如何找到可以带来新业务利润的机会呢?仔细评估每个投诉。如果该问题不应该发生,或者不应该由已购买的服务或产品解决,则只需解决该问题即可。如果没有,那可能意味着您的鼻子底下有一个潜在的新商业想法–要找出来,问问。
 
“只问顾客,”巴纳里斯说。“先行问他们,'如果我能解决您的问题,您会为此付出代价吗?' 这样一来,您将立即发现这到底有多少投诉。” 
 
当Controle的一位客户不断抱怨软件制造商的客户支持效率低下时,Barnicle正是这样做的。“我们只是问他们,'如果我们提供一项服务来完全摆脱您的责任范围,您会购买吗?'”结果?新服务和新的长期合同。
 
Barnicle说:“解决客户的投诉对组织非常有帮助,并且对任何公司都是有利可图的。” “我们现在向其他许多客户提供相同的服务,所有这些都是来自客户投诉和一个简单的问题。他们会为此付费吗?”?